市民对公共服务的评议可以揭露低效和腐败，同时促进公共服务的提供者更关注客户意见。因此，公众反馈可以改变行为。 Paul报导了印度班加罗尔市的市民团体是怎样使用公共服务“报告卡”使公众提高对公共服务提供者不良表现的意识，并迫使后者提高效率，更关注客户意见。 报告卡是对该城市服务用户(既有富人也有穷人)所作的一项抽样调查的结果；它根据公众对城市服务各方面的满意程度给提供这些服务的公共机构评级。公众反馈被用来量化腐败程度和其它非直接服务费用。其结果就是公众对公共服务的评价。 这项调查于1993年结束，但它的后续活动持续了三年。若干有兴趣的市民团体和非政府组织积极参与了这些活动。Paul讨论了舆论界是怎样宣传报告卡内容的，公共机构是怎样作出反应的，以及这些机构又是怎样加盟市民团体共商改进服务良策的。从那以后，人们为印度其它大城市也准备了类似的报告卡。 确定报告卡对班加罗尔服务供应者在提高质量和关注客户意见方面的作用不是一件容易的事。Paul考察了有关问题并提出了若干中间指标。 有证据表明，公众通过试验强化了意识。民间社会机构表现得更加活跃；它们与公共机构之间的互动更有组织性、目的性和持续性。结果是，班加罗尔的一些公共机构已经开始采取措施改进服务。
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1998/05/31
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政策研究报告
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WPS1921
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2010/07/01
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Making voice work : the report card on Banglalore's public service
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performance of service provider